Agile-трансформация
AgileSurvey
Beyond Budgeting
DevOps
HR
Kanban
LeSS
OKR
PMI
Project management
SAFe
Scrum
Scrum-мастер
Архитектура
Бюджетирование
Игра
Инженерия
Конфликты
Менеджмент
Обучение
Фасилитация
Применить

Опережающие и запаздывающие показатели

В управлении результативностью работы мы часто говорим про “запаздывающие” (lagging) и “опережающие” (leading) показатели. Что это такое?

Перевод статьи Karel van der Poel Lagging and leading indicators выполнен с разрешения автора.

Запаздывающие показатели обычно ориентированы на результат. Такие метрики легко посчитать, но повлиять на них и улучшить трудно. А опережающие показатели обычно описывают предпринимаемые усилия. На них легко влиять, но трудно измерить.

Попробую описать на простом примере. Многие из нас хотят снизить вес. Вес – это запаздывающий показатель, который легко измерить. Вы встаете на весы и видите результат. Но как действительно вы достигаете своей цели? Потеря веса имеет 2 “опережающих” показателя. Во-первых, набранные калории. Во-вторых, сожженные калории. На эти 2 метрики легко влиять, но измерить их сложно. В ресторане вы не видите в меню количество калорий заказываемого обеда. И если вы такой же, как я, то вы не в курсе, сколько калорий вы сожгли в конкретный день.

Теперь переведем это на бизнес. Большинство финансовых показателей: доход, прибыль, затраты – являются результатами деятельности компании, то есть запаздывающими индикаторами.

Представьте, вы управляете аутсорсинговой ИТ-компанией и вам необходимо обеспечивать SLA (Service Level Agreements, соглашения об уровне обслуживания), согласованный с вашими клиентами. К примеру, максимально допустимое время на решение критических инцидентов составляет 48 часов.

Конечный результат легко измерить. Вы или решаете инциденты за 48 часов, или нет. Но как вы можете повлиять на это? Какие действия вам предпринять, чтобы достичь желаемого результата?

К примеру, вам придется контролировать начало работы сотрудников над инцидентами после их возникновения. Вам нужно убедиться, что решением инцидента занимаются специалисты с необходимыми для этого навыками и что они не перегружены другой работой.

И это можно описать такими “опережающими” показателями:

  • % инцидентов, не взятых в работу в течение 2 часов;
  • % нерешенных инцидентов старше 1 дня;
  • % инцидентов, перенаправленных на другого специалиста более 3 раз;
  • среднее количество инцидентов на одного специалиста.

Если вы начнете измерять и улучшать такие KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности) на ежедневной основе, уверен, высока вероятность, что вы заметите улучшения в соблюдении SLA.

Опережающие индикаторы часто связаны с деятельностью сотрудников. Помните наш личный пример? Потеря веса – это не деятельность, в отличие от упражнений и питания.

15 май 2018, Сергей Рогачев
Другие статьи
16 сен 2018, Алексей Гельман
Путешествие в OKR: руководство по внедрению

Основное препятствие при внедрении OKR – отсутствие руководства по внедрению. Как внедрить OKR? Как использовать OKR на масштабе? Как соединить OKR и Agile?

12 сен 2018, Игорь Филипьев
TWiG – The WIP Game – супер-простая игра по Канбану

Фасилитационные материалы для самостоятельного проведения.

26 авг 2018, Сергей Рогачев
OKR для начинающих #2

Перевод книги “OKR для начинающих” Фелипе Кастро, часть 2