Анатомия Customer Experience

«Клиентский опыт — это комбинация боли и удовольствия, через которые проходит человек на протяжении всего срока использования вашего продукта».

Инструменты и принципы сервис-дизайна позволяют спроектировать такое взаимодействие клиентов с брендом, которое они захотят повторять и о котором будут рассказывать.

Вы задумывались, почему мир помешался на брендах, вроде Apple или Nike? Почему их продукты, не сильно отличающиеся от конкурентов, вызывают такую страстную преданность?

Десятки и сотни компаний пытаются повторить этот успех, задавая себе главный вопрос: как выделить свой продукт в глазах избалованного потребителя, у которого и так уже есть всё? А может, как привлечь на работу профессионала, за которым охотятся еще несколько компаний?

В современном мире клиент зачастую покупает не продукт, а услугу. Наш продукт качественный, решает потребности клиентов, но и у конкурентов он не хуже. Тогда на первый план выступает сервис: как происходит первое знакомство с продуктом, как техподдержка реагирует на жалобы, как ведет себя курьер во время доставки?

Все эти «незначительные мелочи» формируют опыт взаимодействия с продуктом. Драма в том, что традиционные модели менеджмента и функциональная структура компаний не приспособлены к созданию целостного клиентского опыта. Менеджеры фокусируются на эффективности производства, и едва понимают кто наш клиент, что его привлекает в продукте, а что мешает совершить покупку.

Мы собрали инструменты дизайна сервиса, позволяющие создавать решения принципиально по-иному, вовлекать заинтересованных лиц и добиваться бизнес-результата.

Тренинг будет полезен, когда:
1
Вы приняли стратегию клиентоориентированности и хотите определить конкретные шаги в этом направлении
2
Нужно выводить свой сервис на новый уровень, чтобы отстроиться от конкурентов
3
Вы хотите выстроить новый сервис или выпустить новый продукт, уникальный для рынка
4
Вам не хватает инструментов для вовлечения коллег в работу по выстраиванию целостного клиентского опыта
5
Вы хотите выстроить бесшовный сервис по приему новых сотрудников и работы с персоналом на всем трудовом пути

Этот тренинг для вас, если вы:

  • Владелец/менеджер продукта/продуктовый дизайнер
  • Специалист маркетинга
  • Представитель проектного офиса и лидер изменений
  • Руководитель подразделения
  • Специалист HR / менеджер внутренних продуктов или сервисов
  • Владелец или директор малого или среднего бизнеса

Специальная подготовка не требуется. Материал будет полезен всем, кто ищет новых подходов или хочет расширить базовый инструментарий работы с продуктами и услугами.

Программа тренинга:

  • Как мы воспринимаем сервис и как клиентский опыт влияет на бизнес
  • Практика дизайн-исследований (глубинные интервью и наблюдения): на что нужно обращать внимание в "полях"
  • Инструменты визуализации клиентского опыта: personas, customer journey map, system map
  • Построение бизнес-модели
  • Проектирование клиентского сценария с помощью service blueprint
  • Прототипирование мультиканального сервиса
  • Система метрик для связи стратегии бизнеса и конкретных сервисных решений
  • Кейсы успешного сервис-дизайна и принципы построения качественного сервиса

После прохождения тренинга вы:

  • Получите наглядную картину о механике и структуре сервиса, которые формируют впечатление о компании
  • Обретете прикладные инструменты и навыки проектирования клиентского опыта
  • Освоите принципы клиентоориентированного подхода в решении бизнес-задач
  • Получите ориентиры для внедрения подхода в собственной компании

Оплата тренинга возможна:

  • По счету от юридического лица (выдается акт об оказании услуг)
  • Банковской картой (выдается электронный кассовый чек)

Групповые скидки:

  • От 2 до 4 участников - скидка 5 %
  • От 5 и больше участников - скидка 10 %

В стоимость тренинга входит:

  • Кофебрейки и обед
  • Получение сертификата от ScrumTrek
  • Раздаточный материал

Тренер

Данила Максишко

Выпускник Британской высшей школы дизайна и ряда образовательных программ от IDEO, сертифицированный тренер от ICAgile – Business Value Analysis (ICP-BVA).

Практик сервис-дизайна и дизайн-исследований в приложении к продуктовому девелопменту. За плечами имеет ряд успешно завершенных исследовательских проектов для крупных игроков финтеха, сетевого ритейла, рекомендательных сервисов и агрегаторов. Одновременно с этим делится экспертизой в формате тренингов, коучинга и консалтинга. Главным ориентиром в своей работе видит распространение на российском рынке продуктовых и сервисных решений, создающих для людей выдающийся опыт.