«Клиентский опыт — это комбинация боли и удовольствия, через которые проходит человек на протяжении всего срока использования вашего продукта».
Инструменты и принципы сервис-дизайна позволяют спроектировать такое взаимодействие клиентов с брендом, которое они захотят повторять и о котором будут рассказывать.
Вы задумывались, почему мир помешался на брендах, вроде Apple или Nike? Почему их продукты, не сильно отличающиеся от конкурентов, вызывают такую страстную преданность?
Десятки и сотни компаний пытаются повторить этот успех, задавая себе главный вопрос: как выделить свой продукт в глазах избалованного потребителя, у которого и так уже есть всё? А может, как привлечь на работу профессионала, за которым охотятся еще несколько компаний?
В современном мире клиент зачастую покупает не продукт, а услугу. Наш продукт качественный, решает потребности клиентов, но и у конкурентов он не хуже. Тогда на первый план выступает сервис: как происходит первое знакомство с продуктом, как техподдержка реагирует на жалобы, как ведет себя курьер во время доставки?
Все эти «незначительные мелочи» формируют опыт взаимодействия с продуктом. Драма в том, что традиционные модели менеджмента и функциональная структура компаний не приспособлены к созданию целостного клиентского опыта. Менеджеры фокусируются на эффективности производства, и едва понимают кто наш клиент, что его привлекает в продукте, а что мешает совершить покупку.
Мы собрали инструменты дизайна сервиса, позволяющие создавать решения принципиально по-иному, вовлекать заинтересованных лиц и добиваться бизнес-результата.
Специальная подготовка не требуется. Материал будет полезен всем, кто ищет новых подходов или хочет расширить базовый инструментарий работы с продуктами и услугами.
Выпускник Британской высшей школы дизайна и ряда образовательных программ от IDEO, сертифицированный тренер от ICAgile – Business Value Analysis (ICP-BVA).
Практик сервис-дизайна и дизайн-исследований в приложении к продуктовому девелопменту. За плечами имеет ряд успешно завершенных исследовательских проектов для крупных игроков финтеха, сетевого ритейла, рекомендательных сервисов и агрегаторов. Одновременно с этим делится экспертизой в формате тренингов, коучинга и консалтинга. Главным ориентиром в своей работе видит распространение на российском рынке продуктовых и сервисных решений, создающих для людей выдающийся опыт.