Анатомия Customer Experience

Вы задумывались, почему мир помешался на брендах, вроде Apple или Nike? Почему их продукты, не сильно отличающиеся от конкурентов, вызывают такую страстную преданность?

Десятки и сотни компаний пытаются повторить этот успех, задавая себе главный вопрос: как выделить свой продукт в глазах избалованного потребителя, у которого и так уже есть всё? А может, как привлечь на работу профессионала, за которым охотятся еще несколько компаний?

В современном мире клиент зачастую покупает не продукт, а услугу. Наш продукт качественный, решает потребности клиентов, но и у конкурентов он не хуже. Тогда на первый план выступает сервис: как происходит первое знакомство с продуктом, как техподдержка реагирует на жалобы, как ведет себя курьер во время доставки?

Все эти «незначительные мелочи» формируют опыт взаимодействия с продуктом. Драма в том, что традиционные модели менеджмента и функциональная структура компаний не приспособлены к созданию целостного клиентского опыта. Менеджеры фокусируются на эффективности производства, и едва понимают кто наш клиент, что его привлекает в продукте, а что мешает совершить покупку.

Мы собрали инструменты дизайна сервиса, позволяющие создавать решения принципиально по-иному, вовлекать заинтересованных лиц и добиваться бизнес-результата.

Специальная подготовка не требуется. Материал будет полезен всем, кто ищет новых подходов или хочет расширить базовый инструментарий работы с продуктами и услугами.