Метрика полярной звезды NSM (North Star Metric)

Метод анализа метрик продукта на основе поведения групп людей (когорт), объединенных по какому-либо признаку во времени. Обычно в одну когорту объединяют людей, которые начали пользоваться продуктом в один и тот же месяц (или неделю).

Метод определения лояльности клиентов к продукту, сервису или компании. NPS измеряет готовность рекомендовать продукт другим людям. При этом людей просим оценить продукт по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

• оценки 9-10 относим к сторонникам (промоутерам);
• оценки 7-8 относим к нейтральным;
• оценки 0-6 относим к критикам.

NPS = % сторонников — % критиков

Например:
После тренинга от участников собрали данные о том, насколько они готовы рекомендовать данный тренинг своим коллегам или знакомым. Всего в опросе участвовало 20 человек. Из них 9 поставили оценки 9-10 (промоутеры), 8 человек поставили оценки 7-8 (нейтральные) и 3 человека поставили оценки 5-6 (критики).
NPS = (9-3)/20 = 30%

Показатель удовлетворенности клиентов от взаимодействия с продуктом, а также насколько для них важны и ценны те или иные характеристики продукта. Обратная связь о степени удовлетворенности и степени важности собирается по нескольким параметрам, а результаты по всем параметрам обобщаются в единый показатель CSI.

Примеры параметров: качество ответов службы поддержки, ассортимент товаров и услуг, надежность и т.д.

Воронка, состоящая из пяти основных этапов взаимодействия клиента с продуктом, и метрики на этих этапах. Метрики часто соответствуют показателям конверсий между этапами.

• Привлечение (Aqcusition);
• Активация (Activation);
• Удержание (Retention);
• Рекомендации (Referral);
• Выручка (Revenue).

В зависимости от типа продукта и способа монетизации, Выручка (Revenue) может переместиться третий шаг воронки, потому что у вас нет пробной версии продукта, и пользователю нужно сначала заплатить, перед тем как начать использовать продукт.

Используется, как правило, в digital-сфере. Инструмент показывает, насколько хорошо продукт покрывают существующие потребности клиентов. Позволяет отслеживать опыт пользователя (UX) по категориям:

• счастье (как клиенты относятся к продукту);
• вовлеченность (насколько часто и глубоко взаимодействуют с продуктом);
• принятие (насколько клиенты принимают обновления и новый функционал);
• удержание (как часто пользователи возвращаются в продукт);
• успех (насколько хорошо продукт выполняет задачи пользователей).

Считается фреймворком, поскольку не содержит конкретных метрик для каждой категории.