Клиентский опыт: как анализ обратной связи меняет бизнес
Тренинг, который даст инструменты для трансформации обратной связи клиентов в драйверы роста бизнеса. На обучении мы заложим фундамент для развития культуры CX Management в вашей профессиональной практике.
Тренинг вам подойдет, если:
1
Вы стремитесь выявлять новые точки роста бизнеса через анализ клиентского опыта
2
Вы хотите кратно сократить затраты на поддержку клиентов
3
Вам нужна прозрачная система ответственности команд и приоритезации их задач
4
Вы хотите эффективно встроить показатели обратной связи в текущую систему KPI/OKR
5
Вы хотите быть уверенными в полезности разрабатываемых продуктов и сервисов
6
Вы готовы быстро реагировать на изменения предпочтений клиентов
7
У вас есть потоки обратной связи от клиентов, но вы не знаете, как их применять в работе
8
Ваши сотрудники не понимают, зачем ставятся те или иные задачи
Тренинг будет полезен:
- Директорам по клиентскому опыту
- Директорам колл-центров
- СРО и РО
- Customer Journey Expert
- Тем, кто хочет по-новому взглянуть на обратную связь клиентов
Программа тренинга
1
Клиентоцентричность – ключ к росту вашего бизнеса
- Отличие CX Management от Support
- Почему клиентоцентричность - обязательное условие успеха
- Как непрерывно повышать требования к клиентскому сервису
- Реальные примеры сокращения издержек за счет клиентоцентричности
2
Уровни гнева клиента
- Какая бывает обратная связь и как ее анализировать
- В чем отличие разных видов обратной связи
- Целевой процесс работы с клиентским опытом
3
Обращения клиентов
- Какие бывают обращения и в чем их различия
- Как построить эффективную систему ответственности
- Как извлекать ценные инсайты из обращений клиентов
- Примеры устранения обращений
- Какие бывают метрики и как их включить в KPI
- Быстрое выявление «сломавшихся» процессов с помощью обращений
- Реальные примеры роста бизнеса при сокращении обращений
- Типовые ошибки при работе с обращениями
4
Опросы NPS и CSI
- КЗачем нужны опросы, если есть обращения
- Разница между CSI и NPS
- Точки контакта и механики опросов
- Что такое контактная политика и зачем она нужна
- Метрики и KPI по опросам
- WOW-эффект через замыкание обратной связи
- Типовые ошибки при проведении опросов
По итогам обучения вы:
- Получите пошаговую методику внедрения клиентоцентричности как ключевого подхода к управлению бизнесом
- Изучите инструменты для быстрой адаптации бизнеса к изменениям
- Освоите лучшие практики управления клиентским опытом на примере успешных кейсов крупных компаний
- Научитесь эффективно использовать обратную связь клиентов для выявления точек роста и сокращения издержек
- Разберетесь, как интегрировать обратную связь клиентов в KPI компании