Клиентский опыт: как анализ обратной связи меняет бизнес

Тренинг, который даст инструменты для трансформации обратной связи клиентов в драйверы роста бизнеса. На обучении мы заложим фундамент для развития культуры CX Management в вашей профессиональной практике.

Тренинг вам подойдет, если:
1
Вы стремитесь выявлять новые точки роста бизнеса через анализ клиентского опыта
2
Вы хотите кратно сократить затраты на поддержку клиентов
3
Вам нужна прозрачная система ответственности команд и приоритезации их задач
4
Вы хотите эффективно встроить показатели обратной связи в текущую систему KPI/OKR
5
Вы хотите быть уверенными в полезности разрабатываемых продуктов и сервисов
6
Вы готовы быстро реагировать на изменения предпочтений клиентов
7
У вас есть потоки обратной связи от клиентов, но вы не знаете, как их применять в работе
8
Ваши сотрудники не понимают, зачем ставятся те или иные задачи

Тренинг будет полезен:

  • Директорам по клиентскому опыту
  • Директорам колл-центров
  • СРО и РО
  • Customer Journey Expert
  • Тем, кто хочет по-новому взглянуть на обратную связь клиентов
Программа тренинга
1
Клиентоцентричность – ключ к росту вашего бизнеса
  • Отличие CX Management от Support

  • Почему клиентоцентричность - обязательное условие успеха

  • Как непрерывно повышать требования к клиентскому сервису

  • Реальные примеры сокращения издержек за счет клиентоцентричности
2
Уровни гнева клиента
  • Какая бывает обратная связь и как ее анализировать

  • В чем отличие разных видов обратной связи

  • Целевой процесс работы с клиентским опытом
3
Обращения клиентов
  • Какие бывают обращения и в чем их различия

  • Как построить эффективную систему ответственности

  • Как извлекать ценные инсайты из обращений клиентов

  • Примеры устранения обращений

  • Какие бывают метрики и как их включить в KPI

  • Быстрое выявление «сломавшихся» процессов с помощью обращений

  • Реальные примеры роста бизнеса при сокращении обращений

  • Типовые ошибки при работе с обращениями
4
Опросы NPS и CSI
  • КЗачем нужны опросы, если есть обращения

  • Разница между CSI и NPS

  • Точки контакта и механики опросов

  • Что такое контактная политика и зачем она нужна

  • Метрики и KPI по опросам

  • WOW-эффект через замыкание обратной связи

  • Типовые ошибки при проведении опросов

По итогам обучения вы:

  • Получите пошаговую методику внедрения клиентоцентричности как ключевого подхода к управлению бизнесом
  • Изучите инструменты для быстрой адаптации бизнеса к изменениям
  • Освоите лучшие практики управления клиентским опытом на примере успешных кейсов крупных компаний
  • Научитесь эффективно использовать обратную связь клиентов для выявления точек роста и сокращения издержек
  • Разберетесь, как интегрировать обратную связь клиентов в KPI компании

Тренер

Алексей Воронин

Партнер компании ScrumTrek. Автор книги Оргдизайн продуктовой компании. Основатель сервиса MyBadges. Agile Coach, работающий с крупными российскими компаниями (ivi, Kaspersky Lab, Авито, Yandex, Сбербанк, SOKOLOV, 2х2, Матч-ТВ, Северсталь, VW Finance Services и др.).

Сертифицированный тренер по направлениям: LeSS-friendly Scrum Trainer, Lean Change Management Facilitator, Agility in the Enterprise, Agile Project Management.

20 лет опыта работы в индустрии разработки ПО. В прошлом разработчик, руководитель программ проектов, руководитель подразделения управления поставками (Release Management) mission-critical систем крупнейшего российского телеком-оператора. Сооснователь двух стартапов WebReader и SkillsWiki.

C 2007 года занимается применением Agile подходов для увеличения скорости поставки и повышения ценности результатов от уровня команд до уровня компании.

В прошлом продюсер конференций Agile Days, Agile Business Conference и Agile Kitchen. Драйвер русскоязычного сообщества "Large-Scale Scrum (LeSS): на русском".

Александр Притуп

Александр 8 лет работает с клиентским опытом в крупнейших российских компаниях: Билайн, Сбер, Альфа.

**Профессиональные достижения: **

* Обеспечил ежегодное снижение входящих обращений розничных клиентов Сбера на 20% на протяжении 4х лет
* С нуля создал уникальную автоматизированную систему, объединяющую различные потоки обратной связи от клиентов (обращения, CSI, NPS, CustDev) с CSI пользователей 4.5 из 5
* Сократил время Product Owner'ов розничного Сбера на анализ клиентского опыта в 5 раз
* Внедрил культуру клиентоцентричности и процессы управления клиентским опытом в Брокерском бизнесе Сбера
* Внедрил культуру и процессы UX исследований в Альфа Капитале

**Ключевые компетенции**

* поиск инсайтов для роста бизнеса в обратной связи клиентов
* внедрение работающих KPI и процессов по клиентскому опыту, а не "для галочки"
* внедрение культуры клиентоцентричности
* внедрение коммуникаций, понятных клиенту
* автоматизация анализа обратной связи клиентов
* формирование команд клиентского опыта