Роль фасилитатора. Как достичь цели групповой дискуссии?

Ответы вы найдете ниже в переводе статьи The Role of a Facilitator. Guiding an Event Through to a Successful Conclusion. Эта статья не содержит ни терминов Agile/Scrum, ни жаргона профессиональных фасилитаторов. Но она поможет скрам-мастерам проводить дискуссии на ретроспективах, а начинающим Agile-коучам — более сложные встречи типа PI Planning на десятки и сотни участников.

Из перевода статьи удален раздел “Designing a Realistic Agenda”, поскольку он предназначен не для скрам-мастеров или Agile-коучей, а исключительно для тех, кто профессионально зарабатывает фасилитацией совещаний.

Введение

Итак, вас попросили «фасилитировать» встречу. Что именно стоит за этим словом?

Может быть, вам просто проследить за тем, что все участники встречи представлены друг другу? Или, может быть, стартовать со специальной разогревающей активности (ice breaker)? Состоит ли ваша основная роль лишь в том, чтобы стоять у флипчарта и записывать все идеи? Что вам нужно подготовить? Как вам управлять общением, и как именно собрать воедино все идеи?

Во многих ситуациях с группой — особенно если обсуждения сложные или если люди имеют противоречащие друг другу мнения и интересы — хорошая фасилитация принципиально важна для успеха мероприятия.

В роли фасилитатора, скорее всего, вам потребуется широкий спектр навыков и инструментов, начиная с техник для принятия решений и заканчивая управлением группой и коммуникациями.

Фасилитатор: кто это?

Слово «фасилитировать» (от англ. facilitate) означает «делать проще» или «упрощать процесс». Фасилитатор планирует и ведет групповое мероприятие, а также управляет им, обеспечивая несколько вещей:

• эффективное достижение целей группы;
• четкое понимание происходящего каждым участником;
• хорошее вовлечение каждого в обсуждение;
• максимальная польза от каждого.

Чтобы фасилитировать эффективно, вы должны быть объективны. Это не означает, что вы должны находиться вне данной организации или команды. Это просто означает, что в данном групповом процессе вы должны занимать нейтральную позицию. Вы отступаете на шаг назад от деталей содержания встречи и от вашего персонального видения, фокусируетесь на самом групповом процессе.

«Групповой процесс» – это некий подход к управлению обсуждением, нацеленный на получение пользы от каждого участника и на доведение мероприятия до его успешного завершения. Как именно вы спроектируете групповой процесс [на русском принято говорить “сделаете дизайн встречи” – прим. переводчика] – зависит от многих факторов, и мы изучим это детально ниже в этой статье. Секрет эффективной фасилитации заключается в таком групповом процессе, который развивается, – чтобы вместе с ним также развивались групповые идеи и решения.

Ваша ключевая ответственность как фасилитатора – создание группового процесса и окружения, в котором этот процесс сможет реализоваться во всей красе, тем самым помогая группе достичь общего решения.

СОВЕТ

Фасилитация может отнять много умственных усилий, т.е. в процессе фасилитирования вам может быть очень трудно думать о содержании встречи и, тем более, вносить в это свой вклад. Также важен нейтралитет. Таким образом, вам стоит подумать о привлечении внешнего фасилитатора, если у вас есть заинтересованность в итогах встречи или если вы обладаете важными для успеха встречи навыками, опытом, информацией или авторитетом.

Что делает фасилитатор?

Чтобы хорошо фасилитировать мероприятие, вы должны понять ожидаемый группой итог мероприятия, а также контекст и ситуацию вокруг него. Затем основной объем вашей работы состоит в следующем.

1. Спроектировать и спланировать групповой процесс, в т.ч. выбрать инструменты, которые наилучшим образом помогут группе двигаться к результату.
2. Вести и контролировать групповой процесс, следя за тем, чтобы:
   • все эффективно участвовали в обсуждении;
   • участники достигали взаимопонимания;
   • вклад каждого рассматривался и включался в возникающие идеи и решения группы;
   • участники брали на себя общую ответственность за итог мероприятия.
3. Обеспечивать качественную фиксацию вопросов, результатов и планов действий на будущее.

Ниже мы посмотрим более детально на эти три сферы ответственности фасилитатора.

Дизайн и планирование

Когда у вас есть четкое понимание цели группы, следующим по важности делом является подготовка ко встрече. При этом вам нужно выполнить две ключевых составляющих дизайна и планирования:

• выбрать и спроектировать правильный(е) групповой(ые) процесс(ы),
• разработать реалистичную повестку дня, адекватную цели мероприятия [в случае Scrum-встреч повестка в целом определяется Скрамом, остается «всего лишь» продумать детали ее наполнения — прим. переводчика].

Выбор и дизайн группового процесса

Сколько мероприятий – столько и способов спроектировать групповой процесс: это, в некоторой степени, искусство! Дизайн группового процесса – это огромная тема сама по себе, и это то, чему профессиональные фасилитаторы учатся на опыте и на тренингах.

В этой статье мы рассмотрим несколько базовых вариантов и принципов. Помимо них, есть много инструментов и техник от Mind Tools, которые помогут вам фасилитировать эффективно (см. ниже блок «Facilitators’ Toolbox»). Есть также много замечательных книг на тему фасилитации [на английском – прим. переводчика], и мы рекомендуем вам ознакомиться с некоторыми из них, особенно если вы начинающий фасилитатор или если вы предвидите трудности фасилитации какого-либо особо сложного мероприятия.

Вот некоторые факторы и варианты для обдумывания вами:

• Хотите ли вы открытую дискуссию или регламентированный процесс?

Фасилитируемая открытая дискуссия может служить простейшим вариантом группового процесса. Но спросите себя, сможете ли вы с этим форматом, учитывая данное число участников, достичь нужной степени вовлечения и управлять дискуссией? Сможете ли покрыть требуемые темы? Сможет ли группа сгенерировать достаточно идей и решений? И сможете ли вы вовлечь каждого, получив его вклад в решения группы?

• Какой регламентированный процесс стоит выбрать?

Если вам нужно наладить вовлеченность в большой группе, попробуйте разделить ее на подгруппы. Вы озабочены тем, чтобы каждый участвовал в достаточной мере? Тогда предусмотрите время, в которое люди обдумают и запишут, что именно они хотели бы привнести. Нужно, чтобы на выходе было много идей? Тогда попробуйте сессию брейншторминга.

Помните: какой бы групповой процесс вы не выбрали, успех определяется фокусировкой на результатах. Найдите наилучший способ достичь целей встречи в целом.

Facilitators’ Toolbox

Вот некоторые инструменты и техники от Mind Tools, которые помогут сделать мероприятие классным:

• Ice Breakers – активности для разогрева, чтобы переключить внимание на встречу
• Modified Borda Count – приоритизация проблем для достижения консенсуса
• MultiVoting –  честный выбор из многих вариантов
• Brainstorming – генерация большого числа смелых идей
• The Charette Procedure – брейншторминг многих идей со многими людьми
• The Delphi Technique – достижения согласия между экспертами
• Concept Attainment – достижение общего понимания проблем
• Role Playing – подготовка к сложным ситуациям
• Avoiding Groupthink – избегание критических ошибок, связанных с групповой ленью, при принятии решений

Кроме того, несколько разделов сайта Mind Tools наполнены полезными инструментами и техниками:

• Strategy Tools – помогут вам понять окружение и осознать наилучший способ движения вперед
• Creativity Tools – помогут разработать креативные решения проблем
• Problem Solving Tools – помогут понять и решить сложные проблемы
• Decision Making Techniques – дадут хорошие формальные инструменты для принятия сложных решений

Планирование

Помимо процесса, вам нужно подумать о следующем:

• Информация и материалы:
  Что нужно знать участникам перед мероприятием? Кто их снабдит этим и когда?
• Подготовка комнаты (или онлайн-комнаты):
  Какая конфигурация комнаты поспособствует наилучшему вовлечению? Нужны ли отдельные комнаты для подгрупп?
• Оснащение:
  Какие расходные материалы и оборудование вам нужно? Ручки, флипчарты, стикеры – это лишь минимум; убедитесь, что у вас есть все для реализации процесса и повестки, которые вы запланировали. Если это онлайн-встреча, то все ли заготовки у вас подготовлены на онлайн-доске?

Ведение и контроль мероприятия

Когда повестка дня и групповой процесс спланированы, самое время подумать о том, как вы будете вести и контролировать все происходящее. На этой финальной стадии подготовки вы формулируете правила мероприятия, совершенствуете свои фасилитационные навыки и обдумываете сценарии «а что, если ..»: Что если будут серьезные разногласия? Что если никакое решение не появится? и т.д.

Как фасилитатор, на самой встрече вы настраиваете всех участников и вносите ясность про желаемый итог встречи, про иные ожидания, про повестку и про правила мероприятия. Тем самым вы помогаете всем фокусироваться на конкретной задаче. Как в начале, так и в процессе обсуждений, ваша роль – следить за тем, что дискуссия движется вперед по направлению к успешному результату.

Чтобы эффективно вести встречу:

1. Установите правила, которым люди должны будут следовать в ходе встречи. Как они будут взаимодействовать? Как обеспечить то, чтобы люди прислушивались к идеям друг друга? Как обрабатывать возникающие вопросы? Вы должны приготовить некоторые правила заранее, в начале мероприятия предложить их и прийти к соглашению о правилах со всеми участниками.
2. Настройте аудиторию – пройтись по целям и повестке дня. Убедитесь, что каждый понимает как свою роль, так и общие ожидания группы: чего нужно достичь на встрече.
3. Подготовьте обсуждение. Убедитесь, что все представлены друг другу, или используйте подходящие активности для разогрева (icebreakers), чтобы начать встречу сразу на позитивной ноте.
4. Поддерживайте энергию группы. Возможно, потребуется ваше вмешательство, когда эмоциональный уровень группы падает (как вариант, в этом случае может потребоваться дополнительный перерыв). Следите за тем, чтобы люди оставались заинтересованными и сконцентрированными на предмете обсуждения.
5. Слушайте, заинтересовывайте и вовлекайте. Несмотря на то, что вы как фасилитатор занимаете нейтральную позицию, вам нужно быть наготове, активно слушать, быть заинтересованным и вовлеченным. Это является хорошим примером для других участников, а также показывает, что вы всегда готовы вмешаться в качестве фасилитатора. Если кто-то не вовлечен, как ввести их в обсуждение? Как достичь большего участия?
6. Отслеживайте ключевые моменты обсуждения и резюмируйте их. Контролируйте соблюдение повестки дня, говорите людям, чего они уже достигли и что должно быть дальше. Резюмируйте как можно чаще.
7. Вмешивайтесь только тогда, когда это действительно необходимо.

Есть много ситуаций, когда вам как фасилитатору нужно вмешиваться. Отрепетируйте, когда и как вы это будете делать. Выбирайте минимальный уровень вмешательства. И помните, что вы должны оставаться объективным, держать в фокусе ожидаемые результаты, а также позитивность обсуждений.

Наиболее сложные типы вмешательства требуется, когда происходит конфликт, разногласия или раздражение. В этих случаях важно фокусироваться на нуждах группы, но принимать во внимание чувства и позиции обеих сторон (а не только большинства).

Чтобы дискуссия продвигалась вперед:

8. Следите за посторонними разговорами и пресекайте их. Они уменьшают концентрацию других участников на основном предмете обсуждения; кроме того, зачастую те идеи, которые возникают в посторонних разговорах, следует представить всей группе.
9. Поглядывайте на часы. Будьте гибки и балансируйте между возможностью высказаться для всех и скоростью продвижения группы вперед.
10. Разберитесь, что делать в ситуации, когда дискуссия не приходит к завершению сама собой. Возможно, требуется больше информации? Когда и как дискуссия будет возобновлена? Запаркуйте темы, которые не приводят к какому-либо выводу, и проследите, что на конкретное время запланированы некоторые действия для решения этих проблем.
11. Внимательно следите за людьми, которые не участвуют во встрече полноценно. Испытывают ли они дискомфорт? В чем причина этого дискомфорта? Что вы можете сделать, чтобы вовлечь их в разговор?
12. Уделяйте внимание поведению людей, как на вербальном, так и на невербальном уровне. Зачастую самое разрушительное поведение – это молчание, так что научитесь замечать и устранять такое поведение.
13. Вступайте в обсуждение в качестве посредника немедленно, если возникают личные нападки. Эффективные фасилистаторы сначала ищут ненавязчивые пути вмешательства, так что для начала напомните всем о правилах. В чем бы ни была проблема, вам нельзя допускать продолжение такого нежелательного поведения как личные выпады, поэтому будьте готовы предпринять меры для их прекращения.

Фиксация результатов и последующие действия

Последней, но не менее важной сферой ответственности фасилитатора является запись всех результатов мероприятия, сбор их воедино, выкладывание их в общий доступ и контроль за тем, чтобы на основе результатов были запланированы соответствующие действия.

Ключом к успеху при фиксации результатов является понятность участникам трех вещей: что именно, как и кем записывается. Проследите, что обязанности привлеченных к этому людей (включая ваши обязанности) на 100% ясны всем.

СОВЕТ

Когда говорят о фасилитаторе, обычно в первую очередь в голову приходит как раз образ человека с маркером в руках, стоящего у флипчарта и готового в бешеном темпе записывать все возникающие идеи. Хотя это и является важной функцией, помните, что (с точки зрения тех же идей) функции планирования, проведения и контроля являются более важными. Если встреча плохо спланирована, плохо проведена и не контролируется вами, вам может быть просто нечего записать по ее итогам.

Когда вы записываете результаты и снабжаете их планом действий, необходимо помнить следующее:

• Вы отвечаете за то, чтобы участники слышали, видели и понимали всю информацию, которая представляется и предлагается. Аккуратно записывайте то, что происходит. Если сомневаетесь, запишите сейчас так, как услышали, а резюмируете это потом.
• Старайтесь использовать те слова, которые выбирают участники. Если сомневаетесь, попросите их дать формулировку для записи.
• Проследите, что записаны все решения и действия. Вам может потребоваться секретарь/стенографист, чтобы вы сами могли сосредоточиться на группе и на процессе.
• Когда вы записали решение или действие, попросите группу проверить, что записанное в точности отражает результат дискуссии.
• Напоминайте группе о том, что было обсуждено, и стимулируйте двигаться вперед.
• Если возникают сомнения, попросите разъяснений перед тем, как переходить к следующему.
• Убедитесь, что выявлены и записаны все необходимые обязательства, действий и ответственные лица.
• После мероприятия запланируйте повторную встречу (follow up), чтобы проконтролировать прогресс по наиболее важным действиям и проблемам.

Заключение

Чтобы быть эффективным фасилитатором, вам необходимо знать, когда брать на себя функцию лидера, а когда быть нейтральным и пассивным слушателем. Соблюдать этот баланс очень сложно! Ключом к профессионализму фасилитатора является дизайн и эффективная обработка результатов мероприятия, а также фокусировка на групповом процессе и итогах мероприятия вместо конкретного содержания и частных мнений.

Фасилитация – это интересный, плодотворный и важный процесс. Будучи фасилитатором, выделяйте время на обдумывание группового процесса, а также на тренировку навыков, которые вам нужны, чтобы приводить мероприятия к успешному завершению. Гордитесь своей ролью фасилитатора и наслаждайтесь наблюдением за идеями, решениями и итогами!

Это был перевод статьи с сайта mindtools.com.

Русскоязычные книги и видео о фасилитации

Только 2 хорошие книги по фасилитации на русском языке есть в продаже на данный момент (2021):

Руководство фасилитатора

Автор: Сэм Кейнер

Толстая книга (344 стр.), поэтому некоторым может показаться, что там много «воды». Однако книга обязательна к прочтению начинающими фасилитаторами, хорошо структурирует понимание, автор дает конкретные практические советы.

Быстрый старт в agile ретроспективы

Автор: Алексей Кривицкий

Электронная книга, сборник рецептов и шпаргалок от первого скрам-мастера Украины. Отчасти основана на книге Эстер Дерби и Дианы Ларсен (ее перевода уже нет в продаже), но дополнена 10-летним опытом автора в самых разных скрам-командах.

Более краткие ресурсы по фасилитации для скрам-мастеров: 

• Как сохранять нейтралитет (видео, 2 мин)
• Как проводить ретроспективу (статья на хабре, 4 мин)
• Основы фасилитации (учебное видео, 24 мин)
• Ошибки фасилитации (доклад с AgileDays, 40 мин)

Практикующих скрам-мастеров также приглашаем прокачать свои навыки на практическом тренинге по фасилитации и получить по нему международный сертификат Agile Team Facilitation.