Agile помогает сотрудникам страховой бороться со злодеями

Владимир Тарасов, вице-президент «Ренессанс страхование», рассказывает о внедрении Agile для противодействия страховому мошенничеству.

«Ренессанс страхование» — универсальная страховая компания. Группа предлагает своим клиентам страхование имущества, КАСКО, ОСАГО и медицинские страховки. В 2019 году компания столкнулась с ростом страхового мошенничества в южных регионах и решила проблему с помощью Agile. Владимир Тарасов, вице-президент «Ренессанс страхование», рассказал, как компания внедряла гибкие методологии при поддержке ScrumTrek

Расскажите подробнее, в чем заключалась проблема страхового мошенничества?

Эта проблема знакома страховому рынку во всем мире. Мошенники намеренно создают аварийные ситуации или инсценируют несчастные случаи, чтобы получить страховое возмещение. Например, покупают машину, заключают договор страхования, специально инсценируют ДТП и пытаются завысить размер страховой выплаты.

Если мы замечаем признаки мошенничества, то отказываем такому клиенту в выплате. Но после этого злоумышленники могут обратиться в суд и воспользоваться отработанной схемой. Часто для этого используют статьи закона «О защите прав потребителей», которые иной раз позволяют кратно повысить размер выплаты. Так к сумме компенсации за ущерб добавляются дополнительные расходы в виде неустоек, штрафов, оплаты судебных издержек, морального вреда.

К сожалению, пару лет назад некоторые суды в Краснодаре и Ростове-на-Дону выносили  системно неоднозначные решения в отношении страховщиков. В результате, только в нашей Компании 30% взысканий по всем судам приходилось на два этих южных региона, где уровень мошенничества был запредельным.

Как эту проблему решали раньше?

Борьбой с мошенничеством занимались несколько самостоятельных подразделений: юристы, отдел урегулирования убытков, служба безопасности, риск-менеджмент. У каждого были свои показатели эффективности,  своя система мотивации и стандарты работы. К примеру, юристы получали пачку дел в суде и отчитывались по ходу каждого дела по его результатам, а отдел урегулирования оценивал свою работу по количеству принятых решений. Аналогичные показатели по выработке были и в СБ, риск-менеджменте. Разные подразделения взаимодействовали между собой посредством переписки, регламентов и других официальных процедур, но ни один из этих сотрудников не видел конечного итога своего участия в результатах компании. Каждый сотрудник в этих блоках отвечал только за свою функции и не видел картину целиком. Случалось, что все хорошо работали в своих подразделениях, но у компании в итоге списывали деньги.

Почему выбрали именно Agile-подход для решения задачи?

В тот момент наша компания проходила период трансформации и подробно изучала, что такое Agile, Scrum, как это работает. Менеджеры компании приняли участие в тренингах ScrumTrek и примерили этот подход на себя. Возникла идея: объединить несколько подразделений и создать единую Scrum-команду по противодействию мошенникам.

С чего началось внедрение?

Мы понимали, что для запуска нового подхода в компании нам потребуется помощь, и обратились к Артемию Анцупову. Он подключился в качестве тренера для запуска пилотной Scrum-команды.

В марте 2019 года мы пригласили сотрудников четырех профильных подразделений для презентации нового подхода. Не сказал бы, что прошло гладко. Всего на встречу пришли 10 человек. Мы хотели вдохновить людей и рассказали про новый формат работы в горизонтальной команде, где все равны, где нет руководителей. А затем предложили сотрудникам попробовать. Для этого человеку нужно было взять карточку, написать свое имя, подойти к стене и сказать: я хочу быть в команде. Подошел только один. Как мне кажется, из любопытства.

Через некоторое время количество карточек добавилось. И только тогда мы начали работать.

Как выстроили работу новой команды?

Еще на презентации сотрудники познакомилась с принципами Agile, основными ритуалами и правилами работы. Теперь перед командой поставили цель: по итогам года в 2 раза уменьшить уровень мошенничества в двух регионах, Краснодарском крае и Ростовской области. Для достижения цели оставалось чуть больше полугода.

Сотрудникам дали максимальную свободу в своих действиях. Они могли менять политику и процессы урегулирования, подбирать партнеров, чтобы решать свои задачи. Они не были жестко завязаны на своей выработке. Было только одно условие: они отвечают за конечный результат – снижение  уровня мошенничества.

Артемий в качестве тренера несколько месяцев работал внутри команды и проводил все общие встречи: первые стендап-митинги, ретроспективы и демо заказчикам. Так мы задавали команде правила игры и создавали нужный темп работы. Конечно, первое время многие коллеги относились к подходу скептически и усмехались: «скрам-команда, что за ерунда?». Но  мы скоро смогли преодолеть этот скепсис и недоверие.

Какими были результаты внедрения?

Через полтора-два месяца, я увидел на графиках, что уровень убытков от мошенников начал резко падать. Увидеть это достаточно легко: обычно в страховой отрасли все решают доли процентов, все графики довольно плавные. А здесь что-то стало меняться на десятки процентов за короткий период. Сначала я не поверил своим глазам.

Через месяц мы еще раз проверили динамику: все становилось только лучше. Тогда я понял, что переформатирование работы в корне поменяло ситуацию. До этого никому не удавалось решить проблему в этих регионах. По итогам года команда не только выполнила поставленную задачу, а перевыполнила ее в два с лишним раза.  Когда мы рассказали об успехах во всей компании, это вызвало серьезный резонанс. В результате мы смогли расширить опыт на всю компанию и продолжить свою работу уже  в масштабе всей России. Сейчас у нас шесть таких Scrum-команд.

Что говорят люди об итогах проекта?

Я вижу горящие глаза ребят. Они увлечены процессом, в командах нет текучки, а их коллеги тоже стремятся попасть в команду. Более того, в Scrum-команды перешли вчерашние руководители, директора в управлений, начали по сути  с рядовых позиций.

Для сотрудников это интересная работа, где можно очень быстро увидеть, как твои конкретные действия влияют на общий  результат команды и компании. В том числе, и на личный финансовый результат. Более того, это такая игра: побегать за злодеями и всех победить. Это тоже имеет большое значение.

Сегодня мы благодарны ребятам за работу в совершенно другом формате и качестве  и искренне гордимся достигнутыми результатами!